[소비자고발] 하나투어로 떠난 방콕 여행에서 협박까지
스포츠서울  08/06/25 12:26 입력 : 08/06/25 12:26 수정

국내 최대 여행업체 하나투어(대표이사 박상환)는 지난해 캄보디아 항공기 추락사고로 한국인 관광객 13명 전원이 사망했을 때 자사가 판매한 저가여행의 폐단에 대해 발뺌하면서 책임소재를 PMT항공사측에 돌리는데 급급한 태도로 네티즌들의 도마에 올랐다. 당시 영세업체도 아닌 여행업계 1위 하나투어의 책임을 회피하는 듯한 대응에 비난이 일었던 것. 1년여가 지난 지금. 소비자들의 불만을 대하는 하나투어의 태도는 바뀐 것이 없다.

지난 5월 하나투어 여행상품을 이용해 태국 여행을 다녀온 주부 유모씨 가족은 불쾌한 기억들만 차곡차곡 쌓아와야 했다. 부실한 식사와 엉성한 일정에 시달려야 했고 쇼핑을 하지 않는다는 이유로 가이드에게 협박성 발언까지 들어야 했다. 여행에서 돌아온뒤 유씨는 분노를 삭이며 이같은 사연을 인터넷에 올렸고 네티즌들로부터 공분을 사고 있다. 그러나 하나투어측은 아무 책임이 없다는 입장이다. 유씨가 “지옥같았던 여행”이라고 표현한 이 여행에서 벌어진 일들을 스포츠서울이 취재했다.

◇77만원대 하나투어 방콕 패키지. 불친절 가이드에 부실한 식사. 엉성한 관광지까지 총체적 난맥상

서울에 사는 유모(45·여)씨와 가족 8명 등 총 9명은 지난 5월 9일~14일까지 하나투어 여행상품 ‘방콕·파타야 3박5일’을 예약해 방콕·파타야 관광을 다녀왔다. 온 가족이 어렵게 맞춘 일정이라 가격이 싼지 비싼지 따져보지도 않고 여행사의 추천에 76만9000원의 가격에서 만원 한장 깎지 않고 예약했다. 하지만 유씨 가족의 여행은 현지에 도착하자마자 악몽으로 바뀌었다.

현지의 하나투어측 가이드는 방콕공항에서 유씨 가족을 만나자 마자 “나중에 한국 돌아가서 성추행을 했네 어쩌네 불만을 제기하지 말고 화나면 바로바로 말하라”며 고압적인 자세를 보였다. 이건 시작에 불과했다. 유씨 가족이 가이드에게 “이번 여행은 가족끼리의 여행이니 일정을 조금 자유롭게 조율하고 싶다”고 했더니 가이드의 얼굴이 금새 일그러졌다.

상품 가격에 비해 식사도 엉성했다. 유씨 가족이 둘쨋날 왕궁과 수상가옥을 둘러본뒤 점심식사차 들른 방콕의 한식당은 ‘무료 급식소’수준에 가까웠다. 유씨가 꾹 참고 “차라리 돈을 낼테니 제대로 된 식당으로 안내해 달라”고 요구하자 가이드는 “이 정도면 동남아쪽에서는 아주 잘 나오는거다”며 인상을 썼다. 참다못한 유씨 가족은 한국 하나투어 대리점에 가이드 교체를 요구했고 가이드가 바뀌었지만 크게 달라진 것은 없었다. 파타야에 도착해 들른 해물샤브샤브집에서도 주문식 샤브샤브에 들어있는건 어묵종류밖에 없었고 해물과 고기류는 자비 부담으로 먹어야 했다.

일정으로 들른 관광지도 엉성하기 짝이 없었다. 셋째날 파타야의 파인애플 농장에 들린 유씨 가족은 어이없는 웃음밖에 나오지 않았다. 농장에 있는 것이라곤 달랑 파인애플 나무 2그루. 전날 ‘산호섬 해양스포츠’도 말만 그럴듯했다. 샤워시설도 제대로 없는 이름만 산호섬까지 30분동안 덜컹거리는 보트를 타고 가느라 지친 가족들 중 한명이 스노쿨링을 시작한뒤 바로 토하자 가이드는 일행과 상의도 없이 “응급상황”이라며 바로 철수해버렸다. 유씨는 “온가족이 즐거운 추억을 남기위해 떠난 여행에서 불쾌한 추억만 잔뜩 안고 왔다”며 분통을 터뜨렸다.

◇ 쇼핑. 쇼핑. 또 쇼핑 안하면 협박까지

유씨 가족은 관광 내내 ‘쇼핑’에 시달려야 했다. 일정을 망친 유씨 가족이 “그동안 일을 문제삼지 않을테니 마지막날은 방콕에 일찍 도착해 관광을 하고 싶다”고 했더니 가이드는 “오후에는 의무적으로 쇼핑센터 4곳을 가야한다”고 했다. 유씨 가족이 한국 하나투어 대리점에 항의하자 하나투어측은 “쇼핑을 안할 거면 자유여행을 하지 왜 패키지를 했냐. 방송을 볼때도 광고방송을 의무적으로 봐야하듯이 쇼핑도 의무적으로 해야한다”는 황당한 답을 늘어놓았다.

어쩔 수 없이 도착한 쇼핑몰에서는 12개의 방 하나하나에 고객들을 밀어넣고 칠판까지 준비해 강연을 하며 제품을 판매하고 있었다. 어이가 없었던 유씨 동생이 항의하기 위해 사진을 찍자 쇼핑몰 경호원이 그를 구석진 곳으로 밀어넣고 “쇼핑도 하지 않으면서 왜 사진을 찍냐 카메라를 내놓으라. 안그럼 큰일난다”고 협박했다. 유씨 가족이 두려움을 무릅쓰고 경호원과 직원들에게 항의했지만 가이드는 아무런 조치없이 유씨 가족을 데리고 어이없게도 또다른 쇼핑몰로 안내했다.

참다못한 유씨 가족이 가이드에게 “우리끼리 택시를 타든 알아서 가겠다”고 하자 가이드는 “일정 이외의 일에 대해 발생하는 사태에 대해 하나투어측은 절대로 책임을 질 수 없다. 고소. 고발도 할 수 없다는 확약서에 사인을 해야만 보내줄 수 있다”고 강변했다. 유씨 가족은 결국 가이드가 원하는 대로 사인을 해주고 버스에서 내려 곧장 한국으로 돌아왔다.

◇ 하나투어 “고객이 오해한 것일뿐…잘 모르겠다” 무책임한 답변

유씨 가족은 귀국하자마자 여행중에 당한 피해에 대해 한국일반여행업협회(이하 KATA) 여행불편처리센터에 접수했다. 하지만 하나투어나 협회로부터 아직까지도 아무런 연락을 받지 못하고 있다.

이에 대해 하나투어측은 “소비자의 일방적인 주장일 뿐이다. 관광 도중 협박은 없었고 다른 부분도 오해에서 비롯됐다”고 밝혔다. 그렇다면 왜 소비자에게 연락조차 하지 않았느냐고 묻자 “KATA에 불만을 접수했기 때문에 그쪽으로 입장을 제시했다. 가해자가 피해자를 직접 만나지는 않는다”고 했다. 또한 “쇼핑 일정이 있는데도 하지 않으면 그걸 또 문제 삼는 관광객도 있다”는 황당한 답을 덧붙였다. 현지에서 제기한 기타 불만 사항에 대해서는 “그런 내용은 모르겠다”며 답변을 회피했다.

하나투어 관계자는 마지막으로 “업계 1위로 많은 관광객을 보내다 보면 당연히 불만이 많이 나올 수 밖에 없는거 아니냐. 그래도 우리 하나투어는 자체적으로 조사해본 결과 고객불만율이 업계 최저 수준이다”라며 어이없는 자화자찬을 늘어놓았다.

박승욱기자 star710@